Beschwerden und das richtige Beschwerdemanagement sind wichtig – sowohl mit Kunden und Lieferanten, als auch innerbetrieblich!

Neulich berichtete mir ein Geschäftspartner von einem Ärgernis, welches er kürzlich erlebt hatte:

Nach zwei Wochen Urlaub kam er zurück in sein Büro und an seinen Computer, fand dort jedoch nichts mehr so vor, wie er es hinterlassen hatte.
Der Desktophintergrund war ein anderer, seine Memo-Leiste war nicht mehr da. Doch viel schlimmer: All seine E-Mail-Ordner und Korrespondenz mit Kunden und Lieferanten der letzten drei Jahre waren verschwunden und noch dazu erhielt er bei einer einzigen neuen Nachricht bereits die Mitteilung, dass die Speicherkapazität seines Rechners erreicht sei und die neue Nachricht mit Anhang nicht geöffnet werden könne.

Was war geschehen?

Mein Geschäftspartner hörte sich natürlich sofort im Büro um und erhielt die Information, dass das Serviceunternehmen Wartungsarbeiten an den Rechners vorgenommen hatte – so auch an seinem, während er im Urlaub gewesen war.
Einen Anruf später war ein Mitarbeiter des Serviceunternehmens noch einmal vor Ort und versuchte, die gelöschten Ordner wieder herzustellen. – Leider ohne Erfolg.

Daraufhin schrieb mein Geschäftspartner seinem Serviceunternehmen eine E-Mail, in der er seine Beschwerdepunkte auflistete und Nachfragen stellte. Es sei noch gesagt, dass die beiden bereits seit gut 11 Jahren zusammenarbeiten.

Als Antwort erhielt er folgende Nachricht:

Bis auf Weiteres stellen wir sämtliche Arbeiten ein.

Das war es. Nach elf Jahren Zusammenarbeit.
Keine Rückfrage, nichts. Natürlich sind Beschwerden etwas Unangenehmes. Richtig genutzt können Sie aber erheblich dazu dienen, den Betrieb wieder voran zu bringen.

Fehler können passieren

Im normalen Arbeitsalltag sind Fehler unvermeidbar – das ist gar nicht schlimm. Fatal wird es dann, wenn aus den Fehlern nicht gelernt wird.
Das Serviceunternehmen ist auf die Beschwerde seines Kunden gar nicht erst eingegangen, sondern im Grunde einfach beleidigt und unseriös gezeigt: Wenn du dich beschwerst, machen wir einfach gar nichts mehr. So! 

Doch was im Großen, nach außen hin bereits falsch läuft, muss innerbetrieblich angesprochen werden – sonst gefährdet ein Unternehmen seinen guten Ruf.

Azubis und Mitarbeiter zur Kritik auffordern

Natürlich wollen wir alle keine Mitarbeiter, die sich ständig nur beschweren. Gehen Sie aber bereits mit gutem Beispiel voran und fordern Sie regelmäßig Feedback und Kritik von ihren jüngsten Mitarbeitern ein – und das sind in der Regel Ihre Auszubildenden. Als Regel gilt: Kritik muss sachlich und konstruktiv geäußert werden. “Meine Aufgaben sind blöd.” zählt hier nicht.
Besser:
Kritik: Meine Aufgabe langweilt mich, der Vorgang wiederholt sich zu oft.
Konstruktiver Vorschlag: Kann ich diesen Vorgang beschleunigen, indem ich … / Kann ich schon einen Monat früher in die Abteilung Einkauf wechseln? / …

Genauso sollten Sie jedoch auch Ihre Azubis kritisieren. Natürlich ist es nicht Ihre Aufgabe, jeden noch so kleinen Fehler Ihres Schützlings zu beschimpfen, das versteht sich von selbst.
Zeigen Sie bei Fehlern Ihres Auszubildenden Verständnis, weisen Sie ihn darauf hin, sein Verhalten kritisch zu hinterfragen und stehen Sie ihm mit konstruktivem Rat zur Seite.
Was Ihre Azubis bereits in der Ausbildung lernen und anwenden, wird Ihnen auch im späteren Leben erhalten bleiben.
Das gilt auch und besonders für die Kritikfähigkeit, die sowohl das richtige Äußern von Kritik als auch den richtigen Umgang mit Beschwerden bedeutet.