“Jetzt bleibe ich gelassen, wenn das Telefon klingelt”. Von ihrer anfänglichen Telefonangst und wie sie – unterstützt durch ihren Ausbilder Elmar Röttger – damit umgegangen ist und sie besiegt hat, erzählt die ehemalige Auszubildende Ida.

Im Kundenservice klingelt das Telefon am laufenden Band. Die „alten Hasen“ nehmen Gespräche mit einem Lächeln an und helfen den Kund:innen routiniert. Während des Telefonats klicken sie sich am Computer durch diverse Programme, blättern durch Produktinformationen, die am Arbeitsplatz liegen und machen sich Notizen. Sie schaffen es immer, mit Ruhe und Gelassenheit eine passende Lösung zu finden. Viele Auszubildende müssen diese Gelassenheit erst erlernen.

„Natürlich kommt kein wütender Kunde durchs Telefon gesprungen, aber trotzdem hatte ich ein mulmiges Gefühl im Bauch, als ich mich zu Beginn meines ersten Tages im Kundenservice an den Schreibtisch setzte und das Telefon betrachtete“, erzählt Ida, ehemalige Auszubildende zur Medienkauffrau.

• „Wie soll ich reagieren, wenn ich die Person am anderen Ende der Leitung nicht verstehe?”
• “Was wird passieren, wenn ich keine Antwort auf die Probleme der Kunden weiß?”
• “Und was ist eigentlich die passende Reaktion auf verärgerte und aggressive Anrufer?“

All diese Fragen bereiteten ihr Kopfschmerzen, weil sie sie zu diesem Zeitpunkt noch nicht beantworten konnte und wollte beim Klingeln des „Höllengeräts“ am liebsten flüchten. Doch sich davor zu drücken, war keine Option und sie hoffte, dass man ihr die Furcht vor dem Telefonieren mit Kunden nicht anmerkte. Ihr Ausbilder Elmar Röttger wusste aus langjähriger Erfahrung, wie mit der Situation umzugehen ist:

„Um Sicherheit bei Kundentelefonaten zu gewinnen, hat es sich bei uns im Team bewährt, zunächst Wissen aufzubauen. Hierzu gehören die Technik, also Bedienung des Telefons und der Software, und die Produkte. Im nächsten Schritt lassen wir den Azubi E-Mails bearbeiten.“

Für die Beantwortung der E-Mails kann sich der Azubi Zeit nehmen und die benötigten Informationen in Ruhe recherchieren. Zudem erkennt er, dass sich gewisse Fragestellungen wiederholen, sodass diese Fragen ihn zukünftig nicht mehr überraschen können. „Erst danach hört der Azubi bei Kundengesprächen mehrerer Kollegen mit“, erklärt Elmar Röttger. „Der Azubi lernt nützliche Redewendungen sowie mit unterschiedlichen Kundentypen umzugehen. Die ersten eigenen Gespräche werden dann mit Begleitung eines erfahrenen Kollegen geführt.“

„Die Einarbeitung ins tägliche Telefonieren hat bei mir etwa zwei Wochen gedauert“, erinnert sich Ida. „Danach habe ich die ersten Anrufe entgegengenommen. Zwar war ich immer noch aufgeregt, aber die Personen am anderen Ende der Leitung schienen das nicht zu bemerken und so wurde ich immer selbstsicherer. Denn auch wenn ich mal nicht weiterwusste, konnte ich den Anrufern sagen, dass ich jetzt leider keine Antwort wüsste, aber gerne nachfragen könnte, um sie dann zurückzurufen.“

Sie betont, dass ihr besonders die Geduld und der Zuspruch von Kolleg:innen sowie deren hilfreiche Tipps und konstruktive Kritik geholfen haben. Sie nennt auch ein Beispiel für eine erfolgreiche Umsetzung:

Ein gestresst klingender Kunde rief an und verlangte sehr barsch nach Hilfe bei einem Problem. „Durch meinen freundlichen Tonfall und die schnelle Lösung seines Problems hat sich die Laune des Kunden deutlich gebessert und am Ende des Telefonats hat er sich herzlich bei mir dafür bedankt, dass ich ihm so nett geholfen habe. Dieses positive Feedback hat mich zusätzlich dabei unterstützt, meine Verunsicherung abzubauen.“
Sie ist sich sicher: „Wenn man das Telefonieren einmal gelernt hat, kommt es einem vor wie Fahrrad fahren: Am Anfang hat man vielleicht Angst zu stürzen und ist etwas wackelig auf den Beinen, aber mit der Zeit wird man immer sicherer und verlernt es auch nicht mehr.“

Tipps

• Authentizität: Unabhängig von unternehmensspezifischen Vorgaben, die es während eines Gesprächs zu beachten gilt, sollten sich Azubis nie verstellen. Kund:innen merken, wenn sein Gegenüber nicht authentisch ist.
• Lächeln: Es hilft nicht, Produktdetails herunterzuleiern und mit Fachbegriffen um sich zu werfen. Lächeln ist der Schlüssel zum Erfolg! Ein Lächeln erzeugt nicht nur bei einem selbst bessere Laune.
• Hilfe: Natürlich gibt es auch anstrengende Gesprächspartner:innen. Wenn Azubis mit „ihrem Latein” am Ende sind, können sie das Gespräch zu einem Kollegen durchstellen und den Kunden in der Zwischenzeit etwas “abkühlen” lassen.
• Rückruf anbieten: Kann eine Frage nicht beantwortet werden, können Azubis den Joker ziehen: „Ich bin noch in der Ausbildung und muss mich selber schlau machen. Darf ich mich später noch einmal bei Ihnen melden?“
• Pause: Nach einem schwierigen Gesprächsverlauf darf eine kurze Pause eingelegt werden. Umso besser kann man sich auf das nächste Gespräch konzentrieren.

Fazit

Jeder Anruf ist eine Chance! Es macht Spaß, Kund:innen zu helfen und ihnen Produkte zu verkaufen! Jedes neue Problem ist ein Abenteuer, das nur darauf wartet, erkundet und gelöst zu werden.

Lesen Sie auch:

Telefonangst bei Azubis: Woher sie kommt und wie Sie damit umgehen

Telefonangst; So bleiben Azubis beim Klingeln gelassen